Jag tänkte att vi i denna post ska ta upp hur ett företag bör behandla sina kunder och hur man bör använda sin profil i sociala medier (om man väljer att ha en).
Denna vecka började intressant med en bloggpost av Johan Christensson från Citynetwork.se, ett av Sveriges bästa webbhotell och ett företag som jag lägger stor tillit till. Johan har haft problem med Telenor gällande påfyllnad av kontantkort.
Bakgrund
Av: Johan Christensson från City Network.
Som trogen Telenorkund köpte jag i somras ett kontantkort till min son. Hade aldrig en tanke på en annan operatör – Telenor har varit ”it” för oss. Det blir så även privat. Tyvärr tappade han under sommaren bort sitt simkort. Jag ringde då kundservice och vi fick förklarat att de inte kunde låta honom behålla nummret för han var inte var ett ”registrerat” nummer. Ok – vi fick ett nytt simkort och ett nytt nummer. Lite jobbigt förstås då man arbetar in sitt nummer rätt fort. Vi lärde oss till nästa gång. Detta var alltså i somras.
I måndags bad han mig fylla på sitt kontant kort igen. Fram med kreditkortet och det är ju smidigt på Telenors webbplats (även om det är en djungel av paket till och med för kontantkort). Problemet var att han lyckades ge mig sitt gamla telefonnummer och jag tänkte inte mer på det. 200:- sattes in – men han såg dem aldrig dyka upp. Vi inser misstaget. Min son nästan gråter för han känner att han har gjort en jättemiss och gett mig fel nummer och att 200:- är borta. Nej, nej säger jag. Var inte orolig – det fixas lätt genom ett samtal till Telenor.
Man skulle ju kunna tro att det var såhär lätt
Men det visar sig att Telenors rutiner när det kommer till kontantkort är totalt idiotiska, och sättet Telenor värderar sina kunder verkar inte ha någon som helst tanke bakom sig.
När Johan ringer Telenor får han besked om att dom inte kan flytta pengarna. Han ber dom därför att spärra det gamla kortet så att det inte längre kan brukas, och därefter då fylla på de 200 kronorna som inte längre är brukbara, på det nya kontaktkortet. Men icke. Telenor i det närmaste säger att dom inte litar på Johan, och att dom misstänker att han då fortfarande skulle vara i besittning av det gamla kortet, och på det viset svindla till sig det helt häpnadsväckande beloppet av 200kr extra att ringa för. Telefonisterna som Johan pratar med, pratar också ett flertal gånger med sina chefer för att få vägledning i hur dom skall hantera saken. Telenor står dock på sig och menar att så länge Johan inte har något kvitto på att han har betalt så kan dom inte sätta in pengarna på ett nytt kort.
Till historien hör att Johan har betalat med sitt bankkort direkt via Telenors hemsida.
vilket lustigt nog inte ger någon form för kvittering, vare sig hem i postkassen, till mailboxen eller något som på annat vis skulle bekräfta pengarna han faktiskt precis har spenderat hos Telenor. Telenor menar alltså att utan någon form av kvitto så kan dom inte hjälpa han, trotts att han har gjort det klart att han som kund känner sig lurad av Telenor.
Johan förklarar ganska snart att det här inte längre handlar om 200kr, utan principen att han har betalat för något som han inte får. Johan gör också klart för Telenor att han representerar City Network, som i sin tur är en stor kund av Telenor, då dom använder Telenor som huvudleverantör till webbhotellet på City Network. City Network har varit kunder i 10 år, och köper tjänster för c.a 15 000kr/månad av Telenor. Nu handlar alltså saken om 15 000kr/månad VS. 200kr engångsbelopp. Först nekar Telenor att betala ut, men efter ytterligare påtryckningar gör Telenor ett ganska märkligt val, man väljer att erbjuda Johan 100kr i ersättning för de 200kr han har förlorat. Diskussionen slutar c.a här med Telenor, med kommentaren om att han får 100kr, om han vill ha det.
Ingen hjälp att få före man vänder sig publikt.
Inte förrän Johan valde att publicera inlägget på sin blogg så tog det fart hos Telenor, efter bara dryga timmarna så skriver Telenors kundombud bland kommentarerna och tycks vilja reda ut sakerna. Det löste sig till slut för Johan, och han får sina 200kr tillbaka. Men skall det verkligen behöva vara så här, vad händer med konsumenten som inte har ett stort företag eller en stor blogg att hota med?
För mig är detta skrämmande att läsa. Hur ett företag kan behandla en kund på detta viset är bortom mitt förstånd, speciellt med tanke på att Telenor är skyldiga att lagra kvitton på alla transaktioner intill 10 år. Har man verkligen ett så pass gammalt Sovjetsystem att man helt enkelt inte kan finna en kopia utan att behöva gräva i ett dammigt arkiv? Knappast, det måste vara ganska enkelt att leta upp om sakens slussas till rätt person för verifikation och sedan flytta/ersätta pengarna. Problemet är dåligt utbildad personal, och strikt hållning från ledningen. Ledningen i Telenor låter inte personalen fatta några beslut alls. Hade Telenor gett personalen mer frihet att agera som säljare och faktiska representanter för företaget istället för tankelösa nickedockor så skulle servicen garanterat upplevts mycket bättre. Om kundtjänsten kunde te.x erbjuda en månad gratis, eller annan kompensation till missnöjda kunder, så tror jag att många problem och konflikter kunde stoppas tidigt, procenten avhoppande kunder hade minskat dramatiskt, och omdömet man har på nätet för sin service hade garanterat sett mycket bättre ut. http://www.reco.se/q/Telenor/stockholm/1.
Telenor Sverige finns också på twitter
Telenor Sverige Dock är det ingen aktivitet där, senaste tweeten var 13 April 2011, här återigen måste jag trycka på att sociala medier inte är för alla. Ska man representera sitt företag i sociala medier som twitter & facebook, så måste man göra det helhjärtat, för det ser verkligen oseriöst ut när aktiviteten bara dör av utan förklaring.
Telenor Sverige borde lära av Telenor Norge, det är som natt och dag i både service och satsning på sociala medier. Jag är själv kund av Telenor Norge på telefon, och mobilt internet och sannolikt snart på internet till hemmet med, jag har verkligen ingenting att klaga på än så länge.
Läs också Johans inlägg på City Networks blogg
Vad tycker du som konsument om detta?
